Coupler téléphonie et informatique, c’est possible !

Le couplage téléphonique informatique (CTI) est une application qui autorise un logiciel informatique à gérer un système téléphonique. Les deux communiquent et échangent des données concernant les appels entrants, procèdent à la surveillance des appels (le système informatique les gère en fonction de leur provenance) et contrôlent les fonctions du téléphone (renvoi d’appels, conférence, mains libres…).

Principe du CTI

Comme sur les téléphones portables qui identifient automatiquement le numéro de l’appelant et le rattache à une entrée de votre répertoire téléphonique (avec une mélodie dédiée et une icône ou la photo du correspondant qui s’affiche), il est possible de procéder au même type de couplage au niveau de votre entreprise.

En couplant un logiciel de gestion informatique des contacts à l’autocommutateur de votre entreprise, vous bénéficierez d’un CTI qui peut grandement vous faciliter la vie. Les services de votre entreprise pourront être plus performants puisque capables de répondre au téléphone plus rapidement, et plus efficaces, en  identifiant vos clients automatiquement. Ce système de couplage entre téléphonie et informatique peut ensuite être amélioré avec l’ajout d’applications spécifiques personnalisées et adaptées aux besoins de votre entreprise.

Avantages et fonctionnalités des couplages téléphoniques informatiques

Le couplage téléphonie et informatiques est intéressant à plusieurs niveaux.

  • Concernant les appels entrants, il permet d’une part d’identifier la personne et donc de présenter automatiquement sa fiche sur l’écran de votre ordinateur avec les informations dont vous disposez la concernant ; d’autre part en reconnaissant le correspondant, le système CTI, correctement paramétré, peut automatiquement acheminer l’appel vers le service le plus à même de répondre à la demande ou vers l’interlocuteur habituel. Le service concerné pourra lui aussi disposer aussitôt des informations nécessaires à une prise en charge rapide et efficace de l’appel, pour la plus grande satisfaction de vos clients. Le traitement de la demande est non seulement plus rapide mais également plus efficace ce qui est un gain de temps pour tout le monde.
  • Il facilite la manipulation des téléphones. En effet, le il vous permet de contacter des correspondants d’un simple clic de souris et d’avoir, cette fois encore, les données concernant la personne appelée qui s’affichent automatiquement devant soi.
  • Par ailleurs, les possibilités du couplage téléphonique informatique sont très nombreuses :
    • composition d’un numéro téléphonique depuis son PC (avec un gain de temps non négligeable pour ceux qui doivent téléphoner toute la journée),
    • numérotation prédictive et appels mains libres,
    • présentation du nom et du numéro sur son écran pour accueillir de façon personnalisée l’appelant avant même qu’il n’ait à se présenter et la possibilité de sauvegarder d’un simple clic ses coordonnées,
    • l’affichage automatique (géré par informatique) de services susceptibles d’intéresser les interlocuteurs, une fois leur demande satisfaite (ventes croisées), rendant ainsi votre société réactive et proactive en proposant de nouveaux produits adaptés aux besoins des clients (personnalisation de la relation client),
    • récupération de tous les appels qui sont restés sans suite (en tombant sur une ligne téléphonique occupée, le client a raccroché, il n’a pas laissé le temps de répondre) : le CTI réoriente tous les appels vers une boîte vocale ou un centre d’appel et vous informe par mail des appels restés sans réponse,
    • rappel automatique pour les communications restées sans réponse,
    • gestion statistiques informatique des appels téléphoniques pour améliorer ses services (durée des appels, provenance, destination, répartition des appels en fonction des horaires ou des jours de la semaine, etc.).

Installation d’un couplage téléphonique informatique

L’installation d’un système de couplage téléphonie/informatique est assuré par de nombreuses sociétés ayant chacune développé leur propre logiciel de gestion CTI.
Les prix varient en fonction de l’importance de l’installation dont vous avez besoin et des fonctionnalités dont vous avez besoin. N’hésitez pas à vous faire établir plusieurs devis afin de choisir la solution adéquate ainsi que le meilleur rapport qualité/prix.